E-handelsbolagen har tillhört de stora vinnarna under pandemin när konsumenter handlat på nätet på grund av restriktioner. Exempelvis Boozt har lyft sin vinstprognos vid ett flertal tillfällen den senaste tiden.
En konsekvens av den ökade försäljningen är dock returer av såväl kläder som skor där företagen numera klassar vissa kunder som returmissbrukare.
Börsnoterade Boozt blockerade omkring 9 000 sådana kunder under 2021 och totalt handlar det om cirka 25 000 konsumenter som helt enkelt stoppats från att handla från sajten på grund av missbruket.
– Effekterna av detta arbete har varit massiva. Vi tittar på beteenden och har sofistikerad data till vår hjälp. Det har gjort att vi kunnat spara många miljoner och fått ned returgraden med nio procentenheter under 2021 jämfört med 2019, säger Sandra Gadd, finanschef på Boozt.
Extrema fall
Företaget är tydligt med att det inte handlar om returer av enskilda klädesplagg som en kjol eller skjorta utan extrema fall där kunder kan beställa dussintals likadana plagg för att sedan skicka tillbaka alltihopa.
Den som blir blockad ska dock få en ny chans, men erfarenheten säger att det oftast inte ger någon framgång.
– Vi vill alltid ha en dialog med våra kunder och om de förändrar sig så är det bra, men de gör sällan det olyckligt nog, säger bolagets vd Hermann Haraldsson.
En av Boozts konkurrenter, e-handelsföretaget Nelly som är inriktat framförallt mot en ung kvinnlig målgrupp, släppte nyligen bokslut för 2021. Under året låg returgraden på 34,8 procent, det vill säga att mer än var tredje köpt plagg returnerades av kunderna.
Tvingats vidta åtgärder
Från företagshåll poängteras att det ändå är två procentenheter bättre än före pandemins utbrott och att returer alltid kommer vara en oundviklig del i e-handeln. Precis som Boozt har man de senaste åren tvingats vidta åtgärder.
– Vi började att stänga av kunder i början av 2020 och jag skulle säga att det är omkring 4 000 nu. Självklart är det vissa kunder som inte kan förstå detta, men vi förklarar för dem att beteendet är ohållbart, säger finanschefen John Afzelius-Jenevall och utvecklar:
– I flera fall förstår de och tar det till sig, jag tror att det handlar om vikten av hållbarhet i hela samhället och att detta inte fungerar varken ur ett ekonomiskt eller hållbarhetsperspektiv.
Extrem konsumtion
Magnus Hedberg har under drygt ett decennium varit programledare för TV-programmet "Lyxfällan" där man tar sig an personer som fastnat i skuldsättning, ofta på grund av extrem konsumtion.
– Man kan utläsa trender, som den otroliga otåligheten som eskalerat med varje generation – man ska ha allting nu. Förr var det handelsfritt på söndagar när butiker var stängda men e-handeln är vaken sju dagar i veckan. Du behöver heller inte se någon i ögonen om du shoppar för mycket hemma på kammaren.
Ytterligare en bidragande orsak som Magnus Hedberg lyfter är de influerare som i sociala medier visar upp nya kläder.
– De visar upp nya outfits varje dag men det framgår inte alltid att man sponsras med kläder. Då kanske många klickar hem varor för att sedan ha någon dag, lägga prislappen innanför tröjan och sedan returnera den.
Erfarenheten från tv-programmet är att i många fall är det här ett beteende som eskalerat under en längre tid.
– De behöver större och större kickar, finare eller dyrare så det går till slut inflation i själva kicken. Det här är ju en form av sjukdom som måste behandlas.