ARN har med anledning av ett stort antal ärenden kring inställda resor på grund av coronapandemin fattat vägledande beslut.
I anmälningar till ARN har konsumenter begärt att få ersättning av bolag för inställda resor – något företagen av olika skäl nekat. Olika villkor gäller för när flygbolaget ställt in resan respektive om konsumenten själv avbokat.
– Är det en reguljärflygresa som ställts in av bolaget, om hela syftet med resan är förfelat, då har man rätt att få tillbaka hela biljettpriset. En voucher eller ett presentkort är inte okej annat än om konsumenten skriftligen säger att man accepterar det, säger Marcus Isgren, ordförande och chef på ARN.
I det fallet konsumenten vill ha pengarna tillbaka har denne rätt att få kontanter inom sju dagar. För inställda paketresor gäller återbetalning inom 14 dagar.
Ingen resa
En av de som fått sin resa inställd är Christoffer Carlberg i Göteborg, som i slutet av april skulle flyga till Amsterdam med sin sambo. Flygresan med KLM bokades redan i december, men när resan närmade sig anade Carlberg att den skulle ställas in. Och så blev det – delvis.
– De ställde in hemresan på grund av corona, men inte ditresan. Så jag hörde av mig och ville ha pengarna tillbaka för båda resorna, berättar han.
KLM svarade att några pengar inte betalas ut, utan bara en voucher – en slags kupong som bara kan användas hos flygbolaget. Christoffer Carlberg valde då att anmäla till ARN, som nu rekommenderar KLM att betala hela summan till Christoffer.
– Nu hoppas jag att de ska betala och inte krångla mer. Jag tror att de ville förhala processen tidigare eftersom läget förmodligen är väldigt ansträngt för KLM, säger han.
Avbokat själv
Läget är mer komplicerat om konsumenten själv valt att boka av flygresan. Då avgörs rätten till ersättning genom avtalsvillkoren.
För den som själv har valt att avboka en resa på grund av rädsla för att bli smittad på resmålet beror rätten till återbetalning exempelvis på om man har valt en återbetalningsbar eller icke-återbetalningsbar biljett.
– Har man då valt alternativet, som väldigt många gör, att man tar en icke-återbetalningsbar biljett, då har man som konsument själv valt att ta risken att resan inte blir av. Det finns inget undantag som kan ge konsumenten rätt i en sådan situation, säger Marcus Isgren.
Men för de fall som gäller paketresor finns undantag. Det finns en klausul i lagen som innebär att resenären har rätt att boka av om det finns en stor risk för människors hälsa på resemålet. Men då ligger bevisbördan på konsumenten.
Många ärenden
Gällande så kallade paketresor gör ARN bedömningen att det är flygbolaget som är ansvarigt för att betala tillbaka biljettkostnaden även om flygbiljetten köpts via en resebyrå.
ARN har tagit emot en ovanligt stor mängd ärenden gällande inställda resor under coronapandemin – runt 3 000 ärenden under de senaste månaderna som rör en stor blandning av resebolag. Inget bolag sticker ut särskilt, enligt ARN.
De fem ärenden som ARN nu fattat vägledande beslut i bedömer Marcus Isgren får betydelse för i stort sätt alla som på något sätt drabbats av inställda resor på grund av coronapandemin. Dock är det inte alla inställda resor som leder till konflikter, anser han.
– Det är de här fem vi har fattat avgörande beslut i. Ett antal ärenden har blivit avskrivna. Men det här är avstamp för att kunna avgöra ett stort antal ärenden.