I ett antal vägledande beslut har Allmänna reklamationsnämnden (ARN) nu stakat ut riktlinjerna för vad som gäller vid inställda resor under coronapandemin. Bland annat tydliggör ARN vad som gäller för resor inställda av flygbolagen själva: att resenären alltid har rätt till kontant återbetalning.
Inga konstigheter, enligt flygbolagen SAS och Norwegian.
– Vi följer de regler som gäller. Om ett flyg ställs in har du som kund alltid rätt till återbetalning eller ombokning. Vi erbjuder också en voucher till de kunder som vill ta emot det i stället för en återbetalning, men det är en frivillig voucher, säger Freja Annamatz på SAS.
"Alla som har rätt att få kompensation för inställda flyg får det och det är extremt många kunder som redan har fått tillbaka sina pengar av oss", skriver Charlotte Holmbergh Jacobsson, kommunikationschef på Norwegian, i en kommentar.
Inget av de ärenden där ARN har fattat beslut rör SAS eller Norwegian, men båda bolagen konstaterar att man har svårt att leva upp till bestämmelsen om att resenärer har rätt att få tillbaka pengarna för en inställd reguljärresa inom sju dagar.
Lång handläggningstid
SAS ligger rejält efter tidsplanen och hänvisar till den stora mängden ärenden.
– De som skulle ha rest med oss i mars, de pengarna hoppas vi kunna betala under juni. Jag förstår att många är frustrerade men SAS och andra resebolag har drabbats av en situation som vi aldrig har varit med om: en verksamhet som stått i princip stilla i två månader och en merpart av medarbetarna korttidspermitterade, säger Freja Annamatz.
Hon kan inte uppge hur många återbetalningsärenden som SAS handlägger just nu.
– Det är väldigt många kunder hos oss och många resor som har ställts in från mars och fram till nu, så det är dessvärre många resenärer som har fått sina resor inställda, säger Freja Annamatz.
I turordning
Norwegians handläggningstider är också ovanligt långa, enligt Charlotte Holmbergh Jacobsson, vilket beror på flera faktorer, bland annat på att stora delar av arbetsstyrkan är permitterade. Alla ärenden hanteras i tur och ordning och alla som har rätt till det och vill få tillbaka sina pengar får det.
"Vi har redan betalat tillbaka flera miljarder kronor till resenärer som drabbats av inställda flyg", skriver hon.
Freja Annamatz vill också understryka att alla som har begärt återbetalning för inställda resor ska få sina pengar, i sinom tid.
– Vi fortsätter att jobba med återbetalningar. Men nu är det betydligt längre handläggningstider än vanligt och det beklagar vi. Alla de kunder som fått en inställd resa och har ansökt om återbetalning kommer att få sina pengar tillbaka.
TT: Vad ska man göra om man inte är nöjd med att pengarna dröjer?
– Är man inte nöjd med hur vi handlägger ett ärende får man anmäla det till ARN, säger Freja Annamatz.