"På en marknad där verkstädernas förtroende är illa sargat är vi tvingade att komma med något nytt" säger Joseph Martin delägare till kedjan Collex med bilverkstäder i flera delstater. Autowatch heter systemet med fasta kameror som filmar under reparationer och som har vänt den negativa trenden för Collex och andra verkstadskedjor i USA. Vid datorn kan kunden kontrollera vad som sker och det är ytterst positivt. Missnöje har bytts mot förtroende och andelen nöjda kunder uppges ha stigit från 45 till 96 procent.
Mest tar företaget hand om försäkringsskador, men också reparationer och service där kunden själv betalar notan. I ett land där bilförsäkringen är upp till tio gånger högre än här hemma väljer många bort vagnsskadedelen. Betalar man en krockskada ur egen plånbok ser många det som ännu viktigare att man inte blir lurad.
Bilägare utan försäkring föredrar kanske att lämna bilen till "Fixar-Freddy" vars arsenal av plastic padding och sprayfärg på burk gjort honom välkänd i kvarteret. Men även nya bilar vars plåtskador reparerats av kända verkstäder har en lack som får en folkracebil i Sverige att framstå som customlackad. Man kan se hur lister bristfälligt täckts med tejp eller nylackade skärmar och huvar vars yta påminner om ettans sandpapper.
"Har någon frågat de anställda hur de ställer sig till kameraövervakning" frågar jag ägaren till verkstadskedjan. Han vill inte förstå frågan trots att den är enkel. Svaret är att bilmekanikerna på golvet aldrig fått frågan. I USA är anställningstrygghet efter svensk modell något helt okänt. Den som ifrågasätter chefen kan få se sig om efter nytt jobb samma dag, speciellt i en konjunktur där det går tio sökande på varje ledigt jobb.
De amerikanska kunderna klagar också över att reparationer utförs med defekta reservdelar och fel som är svåra för kunden att kontrollera åtgärdas inte alls. Det är snarare regel än undantag att en bil måste in två-tre gånger för samma fel innan problemet är löst och det är ingen tillfällighet att bilverkstäder i USA tillsammans med kabeltevebolag toppar konsumentorganisationernas listor över mest missnöjda kunder.
Fast medan den irriterade kabeltv-kunden fortfarande står i telefonkö behöver bilägaren bara höja blicken mot sin dator för att steg för steg följa hur familjens fyrhjuliga telning mår, tack vare den nya kameratekniken. En rundringning till några märkesverkstäder här hemma tyder inte på att övervakningstekniken kommer hit i brådrasket. Det kan tolkas på flera sätt: kanske fuskas det inte lika mycket på svenska bilverkstäder, jobben kanske görs rätt första gången och kameror kan ju anses inkräkta på den personliga integriteten?
Men jag är inte helt säker på att bilkunder som betalar tusentals kronor är lika övertygade om att man får valuta för pengarna. Det framgår tydligt av den stora verkstadsundersökning som presenteras i svenska tidningar varje år. Med det amerikanska systemet blir det förmodligen "lite snack och mycket verkstad" istället för tvärtom!
Bilen blir filmstjärna
På BB-avdelningar i USA är det vanligt med videokameror som dygnet runt bevakar de nyfödda medan pappa kan sitta hemma och kolla in framstegen i sin dator eller mobiltelefon. Samma lösning prövar flera ledande bilverkstäder i staterna, men nu är det familjebilen som står i rampljuset framför kamerorna. När bilen lämnas in för reparation eller service får kunden ett lösenord och kan sedan i realtid följa hur jobbet framskrider på sin dator.
Foto:
