I juli ledde två uppmärksammade driftstörningar på SOS Alarm till att det under flera timmar antingen var mycket svårt eller helt omöjligt att komma fram på larmnumret 112 – men att uppringare tvingas vänta länge i telefon på att komma fram till tjänsten är långtifrån ett nytt problem.
Enligt det så kallade alarmeringsavtalet, som i sin första form tecknades mellan SOS Alarm och staten 1994, ska medelsvarstiden för 112-samtal vara högst 8 sekunder – och ingen som ringer på nödnumret ska behöva vänta på svar längre än 30 sekunder. Under den gångna sommaren landade i stället medelsvarstiden på 30 sekunder – och ibland fick uppringarna vänta i flera minuter.
Många säger upp sig
Enligt Marcus Andersson, klubbordförande för SOS Alarm vid Unionen i Stockholm, är en viktig orsak till problemet att många operatörer säger upp sig.
– Många slutar på grund av den tuffa arbetsmiljön med mycket övertid och hård belastning på jobbet. Bland annat har företaget dragit in pauser och i vissa fall även lunchraster, och många tvingas jobba över. Man försöker helt enkelt maxa arbetet så långt det går, säger han och fortsätter:
– Dessutom har man dragit in alla sorters utbildningstillfällen, vilket gör att kompetensutvecklingen har försvunnit, säger han.
Marcus Andersson påpekar att många anställda även vittnar om att de beordras in på lediga dagar och om bruten dygns- och veckovila.
– Vi har försökt att lyfta problematiken, men det är väldigt svårt att bevisa att en person mår psykiskt dåligt på grund av jobbet. Arbetsgivaren kan ju alltid hävda att det även handlar om privata omständigheter. Men vi ser ju att folk inte mår bra, vilket leder till att de slutar – även om de gillar själva arbetsuppgifterna och uppdraget, säger han.
"Hög personalomsättning"
SOS Alarm har också vid upprepade tillfällen kritiserats av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) – som har tillsynsansvar för företaget – för de långa svarstiderna. Enligt Staffan Ekengren, kommunikationschef på SOS Alarm, rekryteras nu personal i syfte att komma till rätta med problemet.
– Vi har hög personalomsättning och jobbar väldigt hårt med att rekrytera nya medarbetare. I år kommer vi att rekrytera 300 nya operatörer, men det tar tid att utbilda och certifiera dem, säger han och fortsätter:
– Vi känner oss trygga med att det går åt rätt håll, men det är inget som löser sig på ett par månader.
Redan 2014 riktade MSB kritik mot SOS Alarm, då svarstiden då hade fördubblats från 7,7 sekunder 2012 till 15,3 sekunder två år senare. Under de senaste åren har problemen dock fortsatt, och i september i år landade medelsvarstiden på 22 sekunder – nära tre gånger så lång som de 8 sekunder som regleras i alarmeringsavtalet.
Enligt Marcus Andersson har också ett nytt datasystem, där operatörerna måste utgå från ett specifikt frågeformulär när de svarar på nödsamtal – oberoende av anledningen till samtalet – bara förvärrat problemet.
– Vi har sett att längden per enskilt samtal fördubblats och ibland även tredubblats i ett läge där vi redan har kort om folk. Från fackets sida flaggade vi om att företaget borde flytta fram implementeringen i stället för att stoppa in extratid i schemat för att folk skulle få utbildning i systemet. Vi hade hoppats på att man skulle ta det till sig, men förväntade oss det inte på grund av projektets storlek, säger han.
"Måste få personal att stanna"
I en anonym anmälan till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) från augusti i år skriver en anställd på SOS Alarm att en orsak till de långa väntetiderna är de "horribla" arbetsförhållanden som råder på företaget.
Staffan Ekengren påpekar att man från företagets sida inte delar anmälarens uppfattning, men att man är medveten om att arbetssituation kan vara svår.
– Vi vet att vi kanske inte har kunnat lägga tillräckligt mycket tid på att lösa den press som har rått under de senaste åren – men hoppas kunna förbättra situationen med bland annat utbildning, handledning och ledarskap, säger han.
Enligt Marcus Andersson lyser dock de aviserade insatserna från företagets sida än så länge med sin frånvaro.
– Från arbetsgivarens sida säger man att man agerat kraftfullt – men det är inget vi ser. Ett exempel är när man nyligen talade om för medarbetarna att det fanns en åtgärdslista för att förbättra arbetsmiljön. Men en sådan lista tycks inte finnas – och jag efterfrågar fortfarande åtgärderna, säger han och fortsätter:
– Det finns bara en lösning – att få personalen att stanna. Vi kan ju rekrytera hur mycket som helst, men stannar inte folk gör det ingen skillnad. Det enda som händer då är att vi byter personer med erfarenhet mot oerfaren personal.