Drygt 500 personer har intervjuats i kundnöjdhetsundersökningen som supportföretaget TMB Group genomfört på uppdrag av VEMAB.
– Engagemanget har varit stort. Absoluta merparten som tillfrågats har velat vara med och vi har fått 86 sidor med kommentarer, säger vd Torbjörn Swahn.
Syftet är att hitta förbättringsområden, men också få ett kvitto på vad som är bra.
– Det är viktigt att vi lägger krut på rätt saker. Något som vi kanske inte räknat med var att så väldigt många föredrar telefonkontakter eller besök. Vi trodde nog att man skulle vara mer inne på ny teknik via sociala medier och sms, säger marknadschef Mattias Gustafsson.
Kundtjänsten och bemötandet får mycket goda omdömen i nöjdhetsundersökningen, som är baserad på tio olika områden – spontan uppfattning, tillgänglighet, bemötande, kompetens, tydlighet i besked och svar, hjälp vid störningar och avbrott, hemsida, klagomålshantering, fakturaförståelse och prisvärdhet.
Totalt hamnar VEMAB på ett kundnöjdhetsindex på 77,80 och rankas som nummer 11 i landet bland ett 60-tal energibolag i jämförbar storlek med minst fyra affärsområden, elnät, elhandel, fjärrfärme, VA och renhållning. Snittet för bolagen är 79,2.
– Allt över 75 är mycket väl godkänd och vi är mycket nöjda. Där vi har en uppförsbacke är sophanteringen och det hade vi inte behövt en undersökning för att konstatera. Vi är snarare överraskade att vi ändå hamnade på 73 i index, vilket är väl godkänd, det är bättre än vi trodde, säger Torbjörn Swahn.
Efter entreprenörsbytet 1 april fortsatte problemen med missade turer under sommaren.
– Det är flera faktorer som spelade in, samtidigt som vi fick en ny entreprenör ändrade man rutterna och det under en period när vikarier ska utföra jobbet – och ett tillskott på nära 1 000 tömningar vid fritidshus. Där det går snett blir det stor påverkan. Nu är det mera stabilt, men vi kan inte acceptera en tredje sommar med trassel i sophämtningen.
Vad kan ni göra för att påverka?– Vi har en bra dialog med GDL. Vi trycker på så att de från sitt håll har en plan för de resurser som ska säkerställa sommaren, och att man är igång tidigt med det arbetet.
Undersökningar av det här slaget ska genomföras vartannat år fortsättningsvis.